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2008年01月28日 星期一

Web 2.0風潮旺 企業用虛擬人生遊戲提供客服



Web 2.0風潮旺 企業用虛擬人生遊戲提供客服

 Web 2.0風潮暢旺,被企業視為一大商機,其相關服務與企業經營也產生更多新模式,例如越來越多的企業也開始登上線上虛擬人生遊戲Second Life提供客戶服務。

根據研究機構IDC(國際數據資訊)一月中發表的Web 2.0亞太區域調查,發現有近50%的受訪企業將Web 2.0視為重大商機,認為Web 2.0相關服務與應用,對於企業內外部溝通與客戶服務乃至銷售,都能有重大改善。在調查數字之外,則有不少企業已經開始利用Web 2.0服務來做生意,例如IBM、Sun、Dell、可口可樂、愛迪達、SONY、TOYOTA、Dolce & Gabana等橫跨各產業的知名企業,則早已陸續在3D線上虛擬人生遊戲Second Life中,開設虛擬公司或商務中心,提供各式服務。

值得注意的是,這股在北美已發展近四年的Second Life風潮,將引進台灣。IBM便自上週(1/24)起,在Second Life成立全新中文服務專區,正式將其線上虛擬商務中心引進台灣。

IBM透過公關表示,已在Second Life上推出商務中心超過半年的歷史,由專人在線上值勤,提供銷售諮詢、即時討論、合作及洽談交易等服務,但之前皆以英文為主,如今推出中文版本,將可讓本地用戶感受到與電話客服或網頁查詢不同的體驗,「有3D人型(avatar)可與你直接互動,不再只是死板的資訊查詢,」IBM公關王芳文說。

Second Life是由美國的Linden Labs在2003年創立的線上3D遊戲,使用者可以在Second Life上開創自己的第二人生:找工作、受教育,買賣土地房屋、結交朋友甚至創業等,也因此在維基百科中,將Second Life定義為「網路上的虛擬世界」,而非傳統的線上遊戲。

除了IBM,越來越多知名企業乃至政府、教育機構、民間團體也開始在Second Life上設立據點,例如哈佛法學院便有教授在Second Life上開課,瑞典外交部甚至還由所屬的研究機構在Second Life開設簽證諮詢服務中心,其他如時尚業者舉辦走秀、家具業者提供線上3D家具擺設預覽等服務,乃至華納等唱片公司發行特別專輯等,Second Life已如其名般,充斥各種現實生活中的企業活動。

Second Life發展雖蓬勃,但受限於僅支援英、韓、日及德語的情況下,台灣的使用人數寥寥無幾,事實上,目前除了IBM,尚無企業在Second Life上提供針對台灣用戶的中文服務的例子,也使得IBM推出中文商務中心的作法招致不切實際的批評。

「Second Life在台灣的發展還不成熟,IBM在上面設立中文商務中心,實質效益有限,」IDC企業應用研究經理曹永暉說。

但他認為,Web 2.0在改變既有溝通方式、將企業外部與基層員工的力量與想法融入企業經營等方面具有重大益處,在Web 2.0所創造出的更易於溝通、多數人共治等不同過往企業經營環境的狀況下,的確可能創造出新的價值,他認為IBM的作法在短期內效益雖不明顯,但長期來看,則亦有其益處。

IBM則表示,Second Life商務中心屬於該公司的先鋒計劃,目的在測試市場反應及培養使用習慣,而非增加收益。

王芳文並引用Gartner的預測解釋,到2011年,將有八成以上的經常上網人口及財星五百大企業會在Second Life或其他虛擬環境裡發展出「第二人生」,對未來一片看好。台灣ibm.com業務中心協理陳進雄亦在新聞稿中表示,台灣地區社交網路與線上遊戲人口快速成長,下一步的線上商務也會跟著起飛,「線上3D商業活動潛力無窮,」他說。

資料來源: ZDNet Taiwan



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